<UX심리학> 피크엔드 법칙

1. 소개

 인간의 감정 반응은 복잡하다. 우리는 다양한 순간에 대한 수많은 감정을 느낀다. 하지만 어떤 순간이 우리의 전체 경험을 결정짓는가? 어떤 순간이 가장 인상적이고 기억에 남는가? 그것은 바로 가장 강렬한 순간과 마지막 순간이다. 이 두 순간은 우리가 어떤 경험을 어떻게 평가하고 기억하게 될지 결정한다. 이것은 '피크엔드 법칙'이라는 고객 경험 디자인 원칙의 핵심이다.

 

 피크엔드 법칙은 소비자 심리학, 마케팅, 제품 디자인 등 여러 분야에서 활용되는 원칙이다. 이 원칙은 인간이 전체 경험을 기억하고 평가할 때 가장 높은 감정적 반응을 보였던 순간, 즉 '피크'와 마지막 순간, 즉 '엔드'가 결정적인 역할을 한다는 것이다. 이 원칙은 사용자 경험이 어떻게 구성되고 평가되는지에 대한 통찰력을 제공한다.

 

 우리가 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감정은 순간마다 변한다. 그러나 모든 순간의 감정이 동등하게 기억되는 것은 아니다. 가장 강렬한 감정을 불러일으킨 순간과 마지막 순간의 감정이 가장 강력하게 기억되며, 이 두 순간은 우리가 전체 경험을 어떻게 기억하고 평가하게 될지 결정한다.

 

2. 피크엔드 법칙

* 인지 편향

 인지 편향(cognitive bias)을 이해하는 것은 피크엔드 법칙을 이해하는 데 도움이 된다. 인지 편향은 판단에 영향을 주는 사고나 이성의 계통적 오류(systematic error)를 의미한다. 우리는 일상적인 상황에서 평소에는 무의식적인 자동 반응을 통해 빠르게 일을 처리하고, 복잡한 정신적 노동은 필요할 때만 하는 경향이 있다. 흔히 알고 있는 인지 편향 중 하나는 확증 편향(confirmation bias)이다. 우리는 기존의 신념을 지키기 위해 이를 지지하는 정보에 주목하고, 이에 반하는 정보를 무가치하다고 간주하는 경향이 있다. 이러한 현상을 확증 편향이라고 한다.

 

 피크엔드 법칙도 인지 편향의 한 종류로 기억 회상을 방해하는 기억 편향(memory bias)과 관련이 있다. 우리는 자신의 감정을 강하게 자극한 사건을 더 잘 기억하는 경향이 있다. 이는 우리가 경험을 인지하는 방식에도 영향을 미친다. 또한 피크엔드 법칙은 최신 효과(recency effect)라는 인지 편향과도 관련이있다. 최신에 입수된 정보일수록 더 잘 기억하는 경향이 있는 것을 의미한다.

 

* 사례

 피크엔드 법칙은 다양한 사례를 통해 관찰할 수 있다. 예를 들어, 이메일을 작성하여 발송 버튼을 누르는 순간을 상상보자. 이는 모든 노력이 집약되는 감정적으로 결정적인 순간이라고 볼 수 있다.

메일침프에서 뉴스레터 메일을 보내기 직전 모달

위와 같이 실패할 수 있다는 두려움을 가지는 순간, 브랜드 일러스트레이션을 통해 상황을 재치 있게 표현하면 사용자는 한 번더 확인할 수 있을 뿐만 아니라 안정감을 느낄 수 있다.

카카오 메일 발송 이후 메세지

 그 외에도 메일 발송 후, 간단한 메일 정보와 사용자의 고생을 알아주는 일러스트레이션이 있다면 어떨까. 이런 섬세함은 사용자의 성취감을 고취하고 경험을 개선하는 동시에 서비스에 대한 긍정적인 인상을 남긴다.

 

배달 현황에서의 일러스트

 

 또 다른 사례로는 대기 시간이 있다. 대기 시간도 제품이나 서비스에 대한 인식에 큰 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어 음식 배달 서비스인 배달의 민족은 대기 시간과 관련된 다양한 요소에 집중하여 사용자의 인식을 개선한다. 이를 통해 사용자는 목표를 향해 진전되는 것을 느낄 수 있고, 부정적인 감정의 절정을 피할 수 있다.

 

마지막으로 FE라면 고민할 법한 404 오류페이지가 있다. 소프트웨어 버그로 인해 404 오류 페이지와 같은 예기치 않은 상황이 발생할 수 있다. 잘못된 URL 때문에 404 오류 페이지를 보게 되면, 실망이나 불편을 초래할 수 있다. 그러나 몇몇 기업은 이러한 상황을 긍정적인 경험으로 전환시킬 수 있는 기회로 활용하고 있다. 이를 통해 브랜드에 긍정적인 이미지를 주도록 한다.

 

인프런의 404 페이지

 

 404 오류 페이지는 피크엔드 법칙을 활용하여 사용자의 인지 편향을 유도하는 좋은 사례다. 이러한 예시들을 통해 우리는 사용자 경험을 개선하고 긍정적인 인상을 남길 수 있는 가능성을 확인할 수 있다.

 

3. 결론

 우리의 인지 편향은 경험을 평가하는 데 큰 영향을 미친다. 특히 피크엔드 법칙은 우리가 감정적으로 강렬한 순간과 마지막 순간을 중심으로 경험을 평가한다는 것을 보여준다. 따라서 우리는 사용자가 전체 경험을 긍정적으로 평가하고 기억할 수 있도록 중요한 순간에 주의를 기울여야 한다. 이를 통해 우리는 사용자와의 긍정적인 관계를 형성하고 서비스나 제품의 가치를 높일 수 있다. 피크엔드 법칙을 이해하고 적용함으로써 우리는 사용자에게 최상의 경험을 제공할 수 있게 된다.

 

 

 

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참고

 

 해당 포스팅은 UX/UI의 10가지 심리학 법칙을 읽고 개인적으로 필요한 내용을 추가 및 정리한 글입니다.

 

UX/UI의 10가지 심리학 법칙 - YES24